No sabemos qué solución ofrecer en una recuperación

Antes del Reglamento (UE) 2023/988 relativo a la seguridad general de los productos, lo que recibía un consumidor en una recuperación dependía de la empresa. Desde el 13 de diciembre de 2024, el artículo 37 fija un mínimo. En caso de recuperación de un producto por motivos de seguridad, ya sea iniciada por un operador económico u ordenada por una autoridad nacional, el operador económico responsable de la recuperación debe ofrecer al consumidor una solución efectiva, gratuita y oportuna (artículo 37, apartado 1). El artículo se aplica sin perjuicio de las Directivas (UE) 2019/770 y (UE) 2019/771, de modo que los derechos del consumidor derivados de la garantía legal siguen donde estaban.^[1]

La regla básica es una elección. Sin perjuicio de otras soluciones que el operador pueda ofrecer, el consumidor elige entre al menos dos de las siguientes: la reparación del producto recuperado; la sustitución por uno seguro del mismo tipo y, como mínimo, del mismo valor y calidad; o un reembolso adecuado del valor del producto recuperado, igual al menos al precio pagado (artículo 37, apartado 2). Ofrecer una sola solución es una excepción, admitida cuando las demás serían imposibles o supondrían costes desproporcionados para el operador, teniendo en cuenta todas las circunstancias, incluido si la alternativa podría proporcionarse sin inconvenientes significativos para el consumidor. Sea cual sea la solución ofrecida, el consumidor tiene siempre derecho al reembolso cuando la reparación o la sustitución no se completan en un plazo razonable y sin inconvenientes significativos.^[1]

El artículo cierra además las vías de escape habituales. La reparación por el consumidor solo cuenta como solución efectiva cuando pueda realizarse de manera fácil y segura y esté prevista en el aviso de recuperación, y el operador facilita entonces las instrucciones, las piezas de recambio gratuitas o las actualizaciones de software (artículo 37, apartado 3). La eliminación por el consumidor solo puede solicitarse cuando sea fácil y segura, y no afecta al derecho al reembolso o a la sustitución (artículo 37, apartado 4). El consumidor nunca soporta el coste del envío ni de la devolución del producto, y los productos que por su naturaleza no son portátiles se recogen (artículo 37, apartado 5).^[1]

La solución está ligada al resto de la recuperación. El aviso de recuperación debe contener una descripción clara de las soluciones disponibles con arreglo al artículo 37 (artículo 36, apartado 2, letra e)), por lo que la decisión sobre la solución va antes de redactar el aviso. Las autoridades pueden solicitar informes de progreso periódicos y decidir si la medida correctora puede considerarse completada y cuándo (artículo 15, apartado 6), y cuando la actuación de un operador es inadecuada pueden ordenar ellas mismas la recuperación (Reglamento (UE) 2019/1020, artículo 16, apartados 3 y 5, aplicado por el artículo 23, apartado 1, del GPSR).^[1][2]