Nous ignorons quelle solution offrir lors d'un rappel

Avant le règlement (UE) 2023/988 relatif à la sécurité générale des produits, ce que recevait un consommateur lors d'un rappel dépendait de l'entreprise. Depuis le 13 décembre 2024, l'article 37 fixe un socle. En cas de rappel de sécurité d'un produit, qu'il soit initié par un opérateur économique ou ordonné par une autorité nationale, l'opérateur économique responsable du rappel doit proposer au consommateur une solution efficace, gratuite et rapide (article 37, § 1). L'article s'applique sans préjudice des directives (UE) 2019/770 et (UE) 2019/771 : les droits du consommateur au titre de la garantie légale demeurent donc inchangés.^[1]

La règle centrale est un choix. Sans préjudice des autres solutions que l'opérateur peut proposer, le consommateur choisit entre au moins deux des solutions suivantes : la réparation du produit rappelé ; son remplacement par un produit sûr, du même type et d'une valeur et d'une qualité au moins égales ; ou un remboursement adéquat de la valeur du produit rappelé, au moins égal au prix payé (article 37, § 2). Ne proposer qu'une seule solution est une exception, admise lorsque les autres seraient impossibles ou imposeraient à l'opérateur des coûts disproportionnés, compte tenu de toutes les circonstances, y compris de la possibilité de fournir l'autre solution sans inconvénient majeur pour le consommateur. Quelle que soit la solution proposée, le consommateur a toujours droit à un remboursement lorsque la réparation ou le remplacement n'est pas achevé dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur.^[1]

L'article ferme aussi les échappatoires habituelles. La réparation par le consommateur ne constitue une solution efficace que si elle peut être réalisée facilement et en toute sécurité et si l'avis de rappel la prévoit ; l'opérateur fournit alors les instructions, les pièces détachées gratuites ou les mises à jour logicielles (article 37, § 3). L'élimination par le consommateur ne peut être demandée que si elle est facile et sûre, et elle ne porte pas atteinte au droit à un remboursement ou à un remplacement (article 37, § 4). Le consommateur ne supporte jamais le coût de l'envoi ou du retour du produit, et les produits qui ne sont pas transportables par nature sont enlevés (article 37, § 5).^[1]

La solution est liée au reste du rappel. L'avis de rappel doit contenir une description claire des solutions disponibles au titre de l'article 37 (article 36, § 2, point e)) : la décision sur les solutions précède donc la rédaction de l'avis. Les autorités peuvent demander des rapports d'avancement réguliers et décider si ou quand la mesure corrective peut être considérée comme achevée (article 15, § 6), et, lorsque l'action d'un opérateur est insuffisante, elles peuvent ordonner elles-mêmes le rappel (règlement (UE) 2019/1020, article 16, § 3 et 5, rendu applicable par l'article 23, § 1, du GPSR).^[1][2]