No llevamos un registro de reclamaciones
Con arreglo al Reglamento (UE) 2023/988 relativo a la seguridad general de los productos, los fabricantes deben llevar un registro interno de las reclamaciones sobre seguridad, las recuperaciones de productos y las medidas correctoras, y los importadores deben archivar en él, o en su propio registro, las reclamaciones que investiguen. Habilite un canal público de reclamaciones, decida qué se inscribe en el registro y conserve solo los datos personales que necesite la investigación, durante el tiempo que la requiera y nunca más de cinco años.
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Revisado el 5 de octubre de 2026 por el Conphora compliance team · No constituye asesoramiento jurídico
Por qué ocurre
El Reglamento (UE) 2023/988 relativo a la seguridad general de los productos, aplicable desde el 13 de diciembre de 2024, convirtió la gestión de reclamaciones de una buena práctica en una obligación escrita. El artículo 9, apartado 11, exige a los fabricantes que pongan a disposición del público canales de comunicación, como un número de teléfono, una dirección electrónica o una sección específica de su sitio web, a través de los cuales los consumidores puedan presentar reclamaciones y notificar accidentes o problemas de seguridad. El artículo 9, apartado 12, les exige a continuación que investiguen las reclamaciones y la información sobre accidentes que afecten a la seguridad de sus productos y que el reclamante considere peligrosos, y que lleven un registro interno de esas reclamaciones, así como de las recuperaciones de productos y de las medidas correctoras adoptadas.[1]
Los importadores tienen una obligación paralela. Comprueban si los canales de comunicación del fabricante están a disposición de los consumidores y habilitan los suyos si no lo están (artículo 11, apartado 9). Investigan las reclamaciones sobre seguridad y la información sobre accidentes que reciben y las archivan, junto con las recuperaciones y las medidas correctoras, en el registro del fabricante o en el suyo propio (artículo 11, apartado 10). También mantienen informados oportunamente al fabricante, a los distribuidores y, cuando proceda, a los prestadores de servicios logísticos y a los mercados en línea sobre la investigación y sus resultados.[1]
El registro está limitado por la protección de datos. Solo puede almacenar los datos personales necesarios para investigar la reclamación, conservados únicamente durante el tiempo que la investigación los necesite y, en todo caso, no más de cinco años desde su inscripción (artículos 9, apartado 13, y 11, apartado 11). Los datos del producto y el resultado de la investigación son otra cuestión: a petición de la autoridad de vigilancia del mercado, todo operador económico debe facilitarle una descripción completa del riesgo, las reclamaciones conexas y los accidentes conocidos, y de cualquier medida correctora adoptada, y debe poder presentar esa información durante 10 años desde que se le suministró el producto o lo suministró usted (artículo 15, apartados 2 y 4).[1]
Un registro es lo que permite atender esa solicitud. Las autoridades de vigilancia del mercado siguen un enfoque basado en el riesgo que tiene en cuenta, entre otros factores, los antecedentes del operador económico en materia de incumplimiento y las reclamaciones de los consumidores y otra información recibida de otras fuentes (Reglamento (UE) 2019/1020, artículo 11, apartado 3, aplicado a los productos del GPSR por el artículo 23, apartado 1). Un operador que ya registra e investiga las reclamaciones puede demostrar qué sabía y qué hizo.[2]
Cómo resolverlo
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Habilite un canal que los consumidores puedan usar de verdad
Publique un número de teléfono, una dirección electrónica o una sección específica de su sitio web donde los consumidores puedan presentar reclamaciones y notificar accidentes o problemas de seguridad, y tenga en cuenta las necesidades de accesibilidad. Si importa, compruebe que existe el canal del fabricante; si no existe, habilítelo usted mismo.
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Decida qué debe recoger el registro
El registro abarca las reclamaciones y la información sobre accidentes que afecten a la seguridad de sus productos y que el reclamante considere peligrosos, además de las recuperaciones de productos y de toda medida correctora adoptada para poner un producto en conformidad (GPSR, artículo 9, apartado 12, y artículo 11, apartado 10). Los artículos no fijan campos; en la práctica, anote en cada entrada el tipo de producto, el número de lote o de serie, la fecha, la descripción del problema, la investigación y el resultado.
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Investigue cada entrada y registre el resultado
La obligación es investigar, no solo anotar. Registre qué ha comprobado, qué ha concluido sobre el riesgo y qué ha decidido. Una entrada sin resultado no le servirá cuando una autoridad le pida una descripción de las reclamaciones y los accidentes conocidos.
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Vincule las recuperaciones y las medidas correctoras al mismo registro
Cuando una investigación conduzca a una retirada, una recuperación u otra medida correctora, anote la medida en el registro junto con las reclamaciones que la motivaron, de modo que el historial del producto se lea como un único expediente.
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Limite y elimine los datos personales
Conserve solo los datos personales necesarios para investigar la reclamación, únicamente durante el tiempo que la investigación los necesite y, en todo caso, no más de cinco años desde su inscripción. Mantenga los datos del producto y el resultado una vez eliminados los datos personales.
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Mantenga informada a la cadena sobre los resultados
Los importadores mantienen informados oportunamente al fabricante, a los distribuidores y, cuando proceda, a los prestadores de servicios logísticos y a los mercados en línea sobre la investigación y sus resultados. Los fabricantes mantienen informados a los demás operadores económicos, a las personas responsables y a los mercados en línea de la cadena de suministro sobre cualquier problema de seguridad que detecten (GPSR, artículo 9, apartado 10, y artículo 11, apartado 10).
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Lo que debe mostrar
| Documento | De dónde procede | Base legal |
|---|---|---|
| El registro interno de reclamaciones, recuperaciones y medidas correctoras | El fabricante; el importador archiva sus reclamaciones en él o en su propio registro | GPSR, artículo 9, apartado 12, y artículo 11, apartado 10 |
| El canal de reclamaciones publicado | El fabricante, o el importador cuando el fabricante no tiene ninguno | GPSR, artículo 9, apartado 11, y artículo 11, apartado 9 |
| Una descripción del riesgo, las reclamaciones conexas y los accidentes conocidos | Usted, a petición de una autoridad de vigilancia del mercado | GPSR, artículo 15, apartado 2, letra a) |
| Una descripción de las medidas correctoras adoptadas | Usted, a petición de una autoridad de vigilancia del mercado | GPSR, artículo 15, apartado 2, letra b) |
Si no hace nada
No puede atender la solicitud de la autoridad
A petición de la autoridad de vigilancia del mercado, todo operador económico debe facilitarle una descripción completa del riesgo, las reclamaciones conexas y los accidentes conocidos, y poder presentarla durante 10 años (GPSR, artículo 15, apartados 2 y 4). Sin registro, esa descripción hay que reconstruirla a partir de los buzones de correo.[1]
La autoridad exige una acción correctora
Cuando se constata que un producto no es conforme, la autoridad exige una acción correctora adecuada y proporcionada en el plazo que ella fije, y adopta ella misma medidas si el operador no actúa (Reglamento (UE) 2019/1020, artículo 16, apartados 2 y 5, aplicado por el artículo 23, apartado 1, del GPSR).[2]
Sanciones con arreglo al Derecho nacional
Cada Estado miembro establece sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias para las infracciones del reglamento cometidas por los operadores económicos (GPSR, artículo 44).[1]
Preguntas sobre este problema
¿Deben los distribuidores llevar un registro de reclamaciones?
La obligación de registro del GPSR está redactada para los fabricantes (artículo 9, apartado 12) y los importadores (artículo 11, apartado 10). Los distribuidores tienen sus propias obligaciones de actuar ante los productos peligrosos y de informar al fabricante o al importador (artículo 12, apartado 4) y, como todo operador económico, deben poder facilitar a la autoridad durante 10 años una descripción del riesgo, las reclamaciones conexas y los accidentes conocidos (artículo 15, apartados 2 y 4).
¿Entra en el registro toda reclamación?
El reglamento se refiere a las reclamaciones y a la información sobre accidentes que afecten a la seguridad del producto y que el reclamante considere peligrosos (GPSR, artículo 9, apartado 12). Las quejas sobre el color o el plazo de entrega no son el objeto de ese artículo.
¿Durante cuánto tiempo podemos conservar el nombre y la dirección del reclamante?
Solo mientras la investigación lo necesite y, en todo caso, no más de cinco años desde que se inscribieron los datos (GPSR, artículo 9, apartado 13, y artículo 11, apartado 11).
¿Podemos utilizar el registro del fabricante en lugar del nuestro?
Sí, como importador. El artículo 11, apartado 10, le permite archivar las reclamaciones, las recuperaciones y las medidas correctoras en el registro del fabricante a que se refiere el artículo 9, apartado 12, o en su propio registro interno.
¿Tiene el registro un formato prescrito?
Los artículos 9 y 11 del GPSR no prescriben ningún formato. Lo que fijan es el contenido (reclamaciones, recuperaciones, medidas correctoras), la obligación de investigar y los límites aplicables a los datos personales.
Fuentes
- Reglamento (UE) 2023/988 relativo a la seguridad general de los productos EUR-Lex · consultado el 4 de octubre de 2026
- Reglamento (UE) 2019/1020 relativo a la vigilancia del mercado y la conformidad de los productos (texto consolidado de 12 de agosto de 2026) EUR-Lex · consultado el 4 de octubre de 2026
Acerca de esta página
- Revisor
- Conphora compliance team
- Revisado
- 5 de octubre de 2026
Información de carácter general, no asesoramiento jurídico. Consulte el texto legal o pregunte a un asesor sobre su propio producto.
Conphora (2026). No llevamos un registro de reclamaciones. Recuperado el 13 de octubre de 2026 de https://www.conphora.com/es/solutions/problem/complaints-register/
Conphora (2026) No llevamos un registro de reclamaciones. Disponible en: https://www.conphora.com/es/solutions/problem/complaints-register/ (consultado el 13 de octubre de 2026).
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