Hemos recibido una reclamación de seguridad y no sabemos si es grave

El Reglamento (UE) 2023/988 relativo a la seguridad general de los productos (GPSR) no permite que una empresa decida que una reclamación no merece ser examinada. Los fabricantes deben investigar las reclamaciones, y la información recibida sobre accidentes, que se refieran a la seguridad de los productos que han comercializado y que el reclamante alegue que son peligrosos, y llevar un registro interno de esas reclamaciones junto con las recuperaciones y las medidas correctoras (artículo 9, apartado 12). Los importadores investigan y archivan del mismo modo (artículo 11, apartado 10). El registro contiene únicamente los datos personales que la investigación necesita, durante un máximo de cinco años desde su anotación (artículos 9, apartado 13, y 11, apartado 11).^[1]

La gravedad de una reclamación la determina el propio criterio del reglamento. Un producto peligroso es todo producto que no sea un producto seguro (artículo 3, punto 3), y el artículo 6, apartado 1, enumera, entre otros, los aspectos que se tienen en cuenta en una evaluación: las características del producto, su efecto sobre otros productos y el de otros productos sobre él, su presentación, etiquetado y advertencias, las categorías de consumidores que lo utilizan y un aspecto que invite a un uso para el que no fue diseñado. Un riesgo grave es aquel que requiere una intervención rápida de las autoridades (artículo 3, punto 5).^[1]

La decisión tiene consecuencias en ambos sentidos. El fabricante que, a partir de la información de que dispone, tenga motivos para creer que un producto que ha introducido en el mercado es peligroso debe adoptar de inmediato medidas correctoras, informar a los consumidores y notificar a las autoridades de vigilancia del mercado de los Estados miembros en los que el producto se comercializó a través del Safety Business Gateway (artículo 9, apartado 8); el importador tiene la misma obligación e informa primero al fabricante (artículo 11, apartado 8). Decida lo que decida, la autoridad podrá solicitarle más adelante una descripción completa del riesgo, de las reclamaciones conexas y de los accidentes conocidos (artículo 15, apartado 2).^[1]

La orientación de la Comisión para las empresas lo dice con palabras sencillas: atienda las reclamaciones de los consumidores, investíguelas a fondo y, si un producto resulta ser peligroso, actúe antes de que cause daño.^[3]

La vigilancia del mercado se rige por el Reglamento (UE) 2019/1020. Cuando un operador no adopta medidas correctoras, la autoridad garantiza que el producto se retire o se recupere, o que se prohíba o restrinja su comercialización (artículo 16, apartado 5).^[2]