Wir führen kein Register der Beschwerden

Die Verordnung (EU) 2023/988 über die allgemeine Produktsicherheit (GPSR), die seit dem 13. Dezember 2024 gilt, hat aus dem Beschwerdemanagement von einer guten Praxis eine schriftliche Pflicht gemacht. Nach Artikel 9 Absatz 11 müssen Hersteller öffentlich zugängliche Kommunikationskanäle bereitstellen, etwa eine Telefonnummer, eine elektronische Adresse oder einen eigenen Bereich ihrer Website, über die Verbraucher Beschwerden einreichen und Unfälle oder Sicherheitsprobleme melden können. Artikel 9 Absatz 12 verpflichtet sie sodann, Beschwerden und Unfallinformationen zu untersuchen, die die Sicherheit ihrer Produkte betreffen und die der Beschwerdeführer als gefährlich bezeichnet, und ein internes Register dieser Beschwerden sowie der Produktrückrufe und aller getroffenen Korrekturmaßnahmen zu führen.^[1]

Einführer treffen eine parallele Pflicht. Sie prüfen, ob die Kommunikationskanäle des Herstellers für Verbraucher zur Verfügung stehen, und richten selbst einen ein, wenn das nicht der Fall ist (Artikel 11 Absatz 9). Sie untersuchen die Sicherheitsbeschwerden und Unfallinformationen, die sie erhalten, und legen sie zusammen mit Rückrufen und Korrekturmaßnahmen entweder im Register des Herstellers oder in ihrem eigenen ab (Artikel 11 Absatz 10). Außerdem unterrichten sie den Hersteller, die Händler und gegebenenfalls Fulfilment-Dienstleister und Online-Marktplätze rechtzeitig über die Untersuchung und ihre Ergebnisse.^[1]

Das Register wird durch den Datenschutz begrenzt. Es darf nur die personenbezogenen Daten enthalten, die zur Untersuchung der Beschwerde erforderlich sind, und nur so lange, wie die Untersuchung sie braucht, in jedem Fall aber nicht länger als fünf Jahre nach der Eingabe der Daten (Artikel 9 Absatz 13 und Artikel 11 Absatz 11). Die Produktangaben und das Ergebnis der Untersuchung sind etwas anderes: Auf Verlangen muss jeder Wirtschaftsakteur der Marktüberwachungsbehörde eine vollständige Beschreibung des Risikos, der damit zusammenhängenden Beschwerden und der bekannten Unfälle sowie jeder getroffenen Korrekturmaßnahme übermitteln und diese Informationen 10 Jahre lang, gerechnet ab dem Zeitpunkt, zu dem er das Produkt erhalten oder geliefert hat, vorlegen können (Artikel 15 Absätze 2 und 4).^[1]

Ein Register macht dieses Ersuchen erst beantwortbar. Die Marktüberwachungsbehörden verfolgen einen risikobasierten Ansatz, der unter anderem die bisherige Bilanz des Wirtschaftsakteurs bei Nichtkonformität sowie Verbraucherbeschwerden und andere aus sonstigen Quellen eingegangene Informationen berücksichtigt (Verordnung (EU) 2019/1020, Artikel 11 Absatz 3, nach Artikel 23 Absatz 1 auf GPSR-Produkte anwendbar). Ein Wirtschaftsakteur, der Beschwerden bereits erfasst und untersucht, kann belegen, was er wusste und was er getan hat.^[2]