Vi fører intet register over klager

Forordning (EU) 2023/988 om produktsikkerhed i almindelighed (GPSR), som finder anvendelse fra den 13. december 2024, gjorde klagebehandling fra god praksis til en skreven pligt. Efter artikel 9, stk. 11, skal fabrikanter stille offentligt tilgængelige kommunikationskanaler til rådighed, fx et telefonnummer, en elektronisk adresse eller en særlig sektion på deres website, hvor forbrugerne kan indgive klager og oplyse om ulykker eller sikkerhedsproblemer. Artikel 9, stk. 12, kræver derefter, at de undersøger de klager og oplysninger om ulykker, der vedrører deres produkters sikkerhed, og som klageren hævder er farlige, og at de fører et internt register over disse klager samt over tilbagekaldelser og eventuelle korrigerende foranstaltninger.^[1]

Importører har en tilsvarende pligt. De kontrollerer, om fabrikantens kommunikationskanaler er tilgængelige for forbrugerne, og stiller deres egne til rådighed, hvis de ikke er det (artikel 11, stk. 9). De undersøger de sikkerhedsklager og oplysninger om ulykker, de modtager, og registrerer dem sammen med tilbagekaldelser og korrigerende foranstaltninger enten i fabrikantens register eller i deres eget (artikel 11, stk. 10). De holder også rettidigt fabrikanten, distributørerne og, hvor det er relevant, udbydere af distributionstjenester og onlinemarkedspladser orienteret om undersøgelsen og dens resultater.^[1]

Registret er begrænset af databeskyttelsen. Det må kun indeholde de personoplysninger, der er nødvendige for at undersøge klagen, og kun så længe undersøgelsen kræver det og under alle omstændigheder højst fem år efter, at oplysningerne blev registreret (artikel 9, stk. 13, og artikel 11, stk. 11). Oplysningerne om produktet og resultatet af undersøgelsen er en anden sag: på anmodning skal enhver erhvervsdrivende give markedsovervågningsmyndigheden en fuldstændig beskrivelse af risikoen, relaterede klager og kendte ulykker og af enhver korrigerende foranstaltning, der er truffet, og kunne fremlægge disse oplysninger i 10 år efter, at den fik leveret eller leverede produktet (artikel 15, stk. 2 og 4).^[1]

Det er registret, der gør det muligt at svare på den anmodning. Markedsovervågningsmyndighederne følger en risikobaseret tilgang, der blandt andet tager hensyn til den erhvervsdrivendes tidligere tilfælde af manglende overholdelse og til forbrugerklager og andre oplysninger fra andre kilder (forordning (EU) 2019/1020, artikel 11, stk. 3, som GPSR artikel 23, stk. 1, gør gældende for GPSR-produkter). En erhvervsdrivende, der allerede registrerer og undersøger klager, kan vise, hvad den vidste, og hvad den gjorde.^[2]