Nous ne tenons aucun registre des réclamations

Le règlement (UE) 2023/988 relatif à la sécurité générale des produits (GPSR), applicable depuis le 13 décembre 2024, a fait du traitement des réclamations une obligation écrite, et non plus une simple bonne pratique. L'article 9, § 11, impose aux fabricants de mettre à la disposition du public des canaux de communication, tels qu'un numéro de téléphone, une adresse électronique ou une rubrique dédiée de leur site web, par lesquels les consommateurs peuvent déposer des réclamations et signaler des accidents ou des problèmes de sécurité. L'article 9, § 12, les oblige ensuite à instruire les réclamations et les informations sur les accidents qui concernent la sécurité de leurs produits et que le plaignant allègue dangereux, et à tenir un registre interne de ces réclamations ainsi que des rappels de produits et de toute mesure corrective prise.^[1]

Les importateurs sont soumis à une obligation parallèle. Ils vérifient que les canaux de communication du fabricant sont accessibles aux consommateurs et mettent en place les leurs s'ils ne le sont pas (article 11, § 9). Ils instruisent les réclamations de sécurité et les informations sur les accidents qu'ils reçoivent et les consignent, avec les rappels et les mesures correctives, soit dans le registre du fabricant, soit dans leur propre registre (article 11, § 10). Ils informent en outre en temps utile le fabricant, les distributeurs et, le cas échéant, les prestataires de services d'exécution des commandes et les places de marché en ligne de l'enquête et de ses résultats.^[1]

Le registre est limité par la protection des données. Il ne peut contenir que les données personnelles nécessaires à l'instruction de la réclamation, conservées seulement aussi longtemps que l'enquête l'exige et, en tout état de cause, pas plus de cinq ans après leur saisie (articles 9, § 13, et 11, § 11). Les faits relatifs au produit et l'issue de l'enquête sont une autre affaire : sur demande, tout opérateur économique doit fournir à l'autorité de surveillance du marché une description complète du risque, des réclamations connexes et des accidents connus, ainsi que de toute mesure corrective prise, et doit pouvoir présenter ces informations pendant 10 ans à compter du moment où le produit lui a été fourni ou où il l'a fourni (article 15, § 2 et 4).^[1]

Un registre est ce qui permet de répondre à cette demande. Les autorités de surveillance du marché suivent une approche fondée sur le risque, qui tient compte, entre autres, des antécédents de non-conformité de l'opérateur économique ainsi que des réclamations des consommateurs et des autres informations reçues d'autres sources (règlement (UE) 2019/1020, article 11, § 3, rendu applicable aux produits relevant du GPSR par l'article 23, § 1). Un opérateur qui enregistre et instruit déjà les réclamations peut démontrer ce qu'il savait et ce qu'il a fait.^[2]