Non teniamo alcun registro dei reclami

Il regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti, applicabile dal 13 dicembre 2024, ha trasformato la gestione dei reclami da buona prassi in obbligo scritto. L’art. 9, par. 11, impone ai fabbricanti di mettere a disposizione del pubblico canali di comunicazione, come un numero di telefono, un indirizzo elettronico o una sezione dedicata del loro sito web, attraverso i quali i consumatori possano presentare reclami e segnalare incidenti o problemi di sicurezza. L’art. 9, par. 12, impone poi di esaminare i reclami e le informazioni sugli incidenti che riguardano la sicurezza dei loro prodotti e che il reclamante sostiene essere pericolosi, e di tenere un registro interno di tali reclami, nonché dei richiami di prodotti e delle eventuali misure correttive adottate.^[1]

Gli importatori hanno un obbligo parallelo. Verificano se i canali di comunicazione del fabbricante sono a disposizione dei consumatori e, in caso contrario, ne forniscono uno proprio (art. 11, par. 9). Esaminano i reclami sulla sicurezza e le informazioni sugli incidenti che ricevono e li registrano, insieme a richiami e misure correttive, nel registro del fabbricante o nel proprio (art. 11, par. 10). Informano inoltre tempestivamente il fabbricante, i distributori e, se del caso, i fornitori di servizi di logistica e i mercati online dell’esame e dei suoi risultati.^[1]

Il registro è limitato dalla protezione dei dati. Può contenere solo i dati personali necessari per esaminare il reclamo, conservati solo per il tempo che l’esame richiede e comunque non oltre cinque anni dal loro inserimento (art. 9, par. 13, e art. 11, par. 11). I fatti sul prodotto e l’esito dell’esame sono un’altra questione: su richiesta, ogni operatore economico deve fornire all’autorità di vigilanza del mercato una descrizione completa del rischio, dei reclami correlati e degli incidenti noti, nonché di ogni misura correttiva adottata, ed essere in grado di presentare tali informazioni per 10 anni dopo che gli è stato fornito il prodotto o che lo ha fornito (art. 15, par. 2 e par. 4).^[1]

Un registro è ciò che consente di rispondere a tale richiesta. Le autorità di vigilanza del mercato seguono un approccio basato sul rischio che tiene conto, tra l’altro, dei precedenti dell’operatore economico in materia di non conformità e dei reclami dei consumatori e di altre informazioni ricevute da altre fonti (regolamento (UE) 2019/1020, art. 11, par. 3, applicato ai prodotti rientranti nel GPSR dall’art. 23, par. 1). Un operatore che registra ed esamina già i reclami può dimostrare che cosa sapeva e che cosa ha fatto.^[2]