We weten niet hoe we het terugroepbericht moeten formuleren

Vóór de verordening algemene productveiligheid (EU) 2023/988 was de formulering van een terugroeping een kwestie van bedrijfsstijl. Sinds 13 december 2024 is het een kwestie van wet. Wanneer informatie over een terugroeping in verband met productveiligheid schriftelijk aan consumenten wordt verstrekt, gebeurt dat in de vorm van een terugroepbericht (artikel 36, lid 1), en artikel 36, lid 2, somt op wat dat bericht moet bevatten: een kop met de woorden ‘Terugroeping in verband met productveiligheid’; een duidelijke beschrijving van het product met afbeelding, naam, merk, identificatienummers en, indien beschikbaar, wanneer, waar en door wie het is verkocht; een duidelijke beschrijving van het gevaar; een duidelijke beschrijving van de maatregel die consumenten moeten nemen, waaronder de instructie om het product onmiddellijk niet meer te gebruiken; de rechtsmiddelen op grond van artikel 37; een gratis telefoonnummer of interactieve onlinedienst; en een oproep om de informatie te delen.^[1]

Dezelfde alinea sluit de gewoonten uit die oudere berichten ineffectief maakten. Het gevaar moet worden beschreven zonder elementen die de risicoperceptie van de consument verlagen, en de verordening noemt die: ‘vrijwillig’, ‘preventief’, ‘discretionair’, ‘in zeldzame situaties’, ‘in specifieke situaties’ en elke aanwijzing dat er geen ongevallen zijn gemeld. Het bericht moet voor consumenten gemakkelijk te begrijpen zijn en beschikbaar zijn in de taal of talen van de lidstaten waar het product op de markt is aangeboden.^[1]

De Commissie kreeg de opdracht een sjabloon vast te stellen, in een vorm waarmee marktdeelnemers eenvoudig een bericht kunnen opstellen en die toegankelijk is voor personen met een handicap (artikel 36, lid 3). Zij deed dat in Uitvoeringsverordening (EU) 2024/1435, die vanaf dezelfde datum als de GPSR van toepassing is en waarvan de overwegingen benadrukken dat informatie die alleen in een afbeelding staat, zoals de identificatie van de betrokken producten, ook moet worden uitgeschreven om machineleesbaar te zijn.^[2]

De rechtsmiddelen die in het bericht worden beschreven, komen uit artikel 37: een doeltreffend, kosteloos en tijdig rechtsmiddel, met een keuze uit ten minste twee van reparatie, vervanging en terugbetaling, geen verzendkosten voor de consument, ophaling van producten die niet draagbaar zijn, en terugbetaling zodra reparatie of vervanging niet binnen een redelijke termijn is voltooid. Reparatie door de consument telt alleen mee wanneer die gemakkelijk en veilig kan worden uitgevoerd en het bericht daarin voorziet.^[1]

Wanneer de eigen maatregelen van een marktdeelnemer ontoereikend zijn, kan de markttoezichtautoriteit de terugroeping eisen en zelf het publiek waarschuwen (Verordening (EU) 2019/1020, artikel 16). De Safety Gate-pagina’s van de Commissie bieden het sjabloon als download aan, met het praktische advies dat consumenten reageren op een duidelijk gevaar, duidelijke instructies en een eenvoudig, snel rechtsmiddel.^[3][4]