Nous ne savons pas comment rédiger l'avis de rappel

Avant le règlement (UE) 2023/988 relatif à la sécurité générale des produits, la formulation d'un rappel relevait du style de chaque entreprise. Depuis le 13 décembre 2024, elle relève de la loi. Lorsque les informations relatives à un rappel de produit pour des raisons de sécurité sont communiquées par écrit aux consommateurs, elles prennent la forme d'un avis de rappel (article 36, § 1), et l'article 36, § 2, énumère ce que cet avis doit contenir : un titre composé des mots « Rappel de produit pour des raisons de sécurité » ; une description claire du produit avec photo, nom, marque, numéros d'identification et, si ces informations sont disponibles, la date, le lieu et le vendeur ; une description claire du danger ; une description claire de la démarche que les consommateurs doivent suivre, y compris la consigne de cesser immédiatement d'utiliser le produit ; les solutions prévues à l'article 37 ; un numéro de téléphone gratuit ou un service en ligne interactif ; et l'invitation à relayer l'information.^[1]

Le même paragraphe écarte les habitudes qui rendaient les anciens avis inefficaces. Le danger doit être décrit sans éléments qui diminuent la perception du risque par le consommateur, et le règlement les nomme : « volontaire », « de précaution », « discrétionnaire », « dans de rares situations », « dans des situations spécifiques », ainsi que toute indication selon laquelle aucun accident n'a été signalé. L'avis doit être facilement compréhensible par les consommateurs et disponible dans la ou les langues des États membres où le produit a été mis à disposition.^[1]

La Commission a été chargée d'établir un modèle, dans un format permettant aux opérateurs de créer facilement un avis et dans des formats accessibles aux personnes handicapées (article 36, § 3). Elle l'a fait par le règlement d'exécution (UE) 2024/1435, qui s'applique à la même date que le GPSR et dont les considérants soulignent que les informations véhiculées uniquement par une image, telles que l'identification des produits concernés, doivent aussi être énoncées pour être lisibles par machine.^[2]

Les solutions décrites dans l'avis découlent de l'article 37 : une solution effective, gratuite et rapide, avec un choix entre au moins deux solutions parmi la réparation, le remplacement et le remboursement, sans frais d'expédition pour le consommateur, la collecte des produits non transportables, et un remboursement chaque fois que la réparation ou le remplacement n'est pas achevé dans un délai raisonnable. La réparation par le consommateur n'est admise que lorsqu'elle peut être effectuée facilement et en toute sécurité et que l'avis la prévoit.^[1]

Lorsque l'action de l'opérateur est insuffisante, l'autorité de surveillance du marché peut exiger le rappel et alerter elle-même le public (règlement (UE) 2019/1020, article 16). Les pages Safety Gate de la Commission proposent le modèle en téléchargement, ainsi que le conseil pratique selon lequel les consommateurs réagissent à un danger clairement décrit, à des consignes claires et à une solution simple et rapide.^[3][4]