Non riusciamo a raggiungere i clienti che hanno acquistato il prodotto

Il regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti trasforma la raggiungibilità degli acquirenti in un obbligo con un ordine di priorità. In un richiamo per la sicurezza dei prodotti, o quando un avviso di sicurezza deve raggiungere i consumatori, gli operatori economici, ciascuno secondo gli obblighi di cui agli artt. da 9 a 12, e i fornitori di mercati online ai sensi dell’art. 22, paragrafo 12, provvedono affinché tutti i consumatori interessati che possono essere identificati siano avvisati direttamente e senza indebito ritardo. Gli operatori e i mercati online che raccolgono dati personali dei propri clienti devono utilizzare tali informazioni per richiami e avvisi di sicurezza (art. 35, paragrafo 1).^[1]

I dati di registrazione vanno trattati con cura, ma sono destinati a essere utilizzati. Quando un operatore gestisce un sistema di registrazione dei prodotti o un programma di fedeltà per altre finalità, deve offrire ai clienti la possibilità di fornire recapiti distinti per finalità di sicurezza soltanto; tali dati sono limitati al minimo e utilizzati solo per contattare i consumatori in caso di richiamo o di avviso di sicurezza (art. 35, paragrafo 2). La Commissione può, mediante atto di esecuzione, richiedere possibilità di registrazione per specifiche categorie di prodotti (art. 35, paragrafo 3).^[1]

Solo quando non è possibile contattare direttamente tutti i consumatori interessati subentra l’avviso pubblico. In tal caso operatori e mercati online, secondo le rispettive responsabilità, diffondono un avviso di richiamo o di sicurezza chiaro e visibile attraverso altri canali adeguati, assicurando la più ampia diffusione possibile: il sito web dell’impresa, i canali social media, le newsletter e i punti vendita e, se del caso, annunci sui mass media e su altri canali, accessibili alle persone con disabilità (art. 35, paragrafo 4). L’avviso scritto segue l’art. 36.^[1]

I mercati online raggiungono gli acquirenti che Lei non vede. Devono avvisare direttamente tutti i consumatori interessati che hanno acquistato il prodotto in questione tramite le proprie interfacce non appena hanno conoscenza effettiva di un richiamo, pubblicare le informazioni sul richiamo sulle proprie interfacce, informare l’operatore quando rimuovono un’offerta e cooperare con le autorità e con gli operatori per garantire richiami efficaci, anche evitando di ostacolarli (art. 22, paragrafo 12). I distributori, da parte loro, garantiscono che le misure correttive siano adottate e forniscono le informazioni di cui dispongono sul rischio e sul numero di prodotti interessati (art. 12, paragrafo 4).^[1]

Il consiglio della Commissione alle imprese è di incoraggiare i clienti a registrare i propri acquisti e di spiegare che i dati saranno utilizzati solo per contattarli in caso di problemi. Se la risposta resta scarsa, le autorità di vigilanza del mercato possono richiedere ulteriori azioni correttive, compreso l’avviso al pubblico, e provvedere esse stesse al richiamo se l’operatore non interviene (regolamento (UE) 2019/1020, art. 16, paragrafi 3 e 5).^[3][2]