Nie możemy dotrzeć do klientów, którzy kupili produkt

Rozporządzenie (UE) 2023/988 w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów (GPSR) czyni z dotarcia do nabywców obowiązek z określoną kolejnością priorytetów. W razie odzyskania produktu ze względu na bezpieczeństwo lub gdy ostrzeżenie dotyczące bezpieczeństwa musi dotrzeć do konsumentów, podmioty gospodarcze, każdy zgodnie ze swoimi obowiązkami wynikającymi z art. 9–12, oraz dostawcy internetowych platform handlowych na podstawie art. 22 ust. 12 zapewniają, aby wszyscy dotknięci konsumenci, których można zidentyfikować, zostali powiadomieni bezpośrednio i bez zbędnej zwłoki. Podmioty i platformy handlowe gromadzące dane osobowe swoich klientów muszą wykorzystywać te informacje do odzyskiwania produktów i ostrzeżeń dotyczących bezpieczeństwa (art. 35 ust. 1).^[1]

Dane rejestracyjne wymagają ostrożnego traktowania, ale są przeznaczone do wykorzystania. Jeżeli podmiot prowadzi system rejestracji produktów lub program lojalnościowy w innych celach, musi umożliwić klientom podanie odrębnych danych kontaktowych wyłącznie w celach bezpieczeństwa; dane te są ograniczone do minimum i wykorzystywane tylko do kontaktu z konsumentami w razie odzyskania produktu lub ostrzeżenia dotyczącego bezpieczeństwa (art. 35 ust. 2). Komisja może w drodze aktu wykonawczego wymagać możliwości rejestracji dla określonych kategorii produktów (art. 35 ust. 3).^[1]

Dopiero gdy nie można skontaktować się bezpośrednio ze wszystkimi dotkniętymi konsumentami, przejmuje to komunikat publiczny. Wówczas podmioty i platformy handlowe, stosownie do swoich obowiązków, upowszechniają jasny i widoczny komunikat o odzyskaniu produktu lub ostrzeżenie dotyczące bezpieczeństwa innymi odpowiednimi kanałami, zapewniając możliwie najszerszy zasięg: stroną internetową przedsiębiorstwa, kanałami w mediach społecznościowych, newsletterami i punktami sprzedaży detalicznej oraz, w stosownych przypadkach, ogłoszeniami w środkach masowego przekazu i innymi kanałami, dostępnymi dla osób z niepełnosprawnościami (art. 35 ust. 4). Pisemny komunikat jest zgodny z art. 36.^[1]

Platformy handlowe docierają do nabywców, których Państwo nie widzą. Muszą one bezpośrednio powiadomić wszystkich dotkniętych konsumentów, którzy kupili dany produkt za pośrednictwem ich interfejsów, gdy tylko faktycznie dowiedzą się o odzyskaniu produktu, opublikować informacje o odzyskaniu na swoich interfejsach, poinformować podmiot gospodarczy o usunięciu oferty oraz współpracować z organami i podmiotami gospodarczymi, aby zapewnić skuteczność odzyskania produktu, w tym przez nieutrudnianie go (art. 22 ust. 12). Dystrybutorzy ze swojej strony zapewniają podjęcie środków naprawczych i przekazują posiadane informacje o ryzyku oraz liczbie objętych produktów (art. 12 ust. 4).^[1]

Zalecenie Komisji dla przedsiębiorstw polega na zachęcaniu klientów do rejestrowania zakupów i wyjaśnieniu, że dane zostaną wykorzystane do kontaktu tylko wtedy, gdy wystąpi problem. Jeżeli odzew pozostaje niski, organy nadzoru rynku mogą zażądać dalszych działań naprawczych, w tym ostrzeżenia opinii publicznej, a gdy podmiot nie działa, same zapewniają odzyskanie produktu (rozporządzenie (UE) 2019/1020, art. 16 ust. 3 i 5).^[3][2]