Nous ne parvenons pas à joindre les acheteurs du produit

Le règlement (UE) 2023/988 relatif à la sécurité générale des produits (GPSR) fait de la prise de contact avec les acheteurs une obligation assortie d'un ordre de priorité. Lors d'un rappel de sécurité des produits, ou lorsqu'un avertissement de sécurité doit parvenir aux consommateurs, les opérateurs économiques, chacun selon ses obligations au titre des articles 9 à 12, et les fournisseurs de places de marché en ligne au titre de l'article 22, § 12, veillent à ce que tous les consommateurs concernés qui peuvent être identifiés soient informés directement et sans retard injustifié. Les opérateurs et les places de marché qui collectent les données à caractère personnel de leurs clients utilisent ces informations pour les rappels et les avertissements de sécurité (article 35, § 1).^[1]

Les données d'enregistrement sont traitées avec prudence, mais elles sont faites pour être utilisées. Lorsqu'un opérateur exploite un système d'enregistrement des produits ou un programme de fidélité à d'autres fins, il doit offrir aux clients la possibilité de fournir des coordonnées distinctes à des fins de sécurité uniquement ; ces données sont limitées au minimum et utilisées uniquement pour contacter les consommateurs lors d'un rappel ou d'un avertissement de sécurité (article 35, § 2). La Commission peut, par acte d'exécution, exiger des possibilités d'enregistrement pour des catégories de produits déterminées (article 35, § 3).^[1]

Ce n'est que lorsque tous les consommateurs concernés ne peuvent pas être contactés directement que l'avis public prend le relais. Les opérateurs et les places de marché, selon leurs responsabilités, diffusent alors un avis de rappel ou un avertissement de sécurité clair et visible par d'autres canaux appropriés, en assurant la plus large portée possible : le site web de l'entreprise, les réseaux sociaux, les lettres d'information et les points de vente, ainsi que, selon le cas, des annonces dans les médias de masse et par d'autres canaux, accessibles aux personnes handicapées (article 35, § 4). L'avis écrit suit l'article 36.^[1]

Les places de marché portent les acheteurs que vous ne voyez pas. Elles doivent informer directement tous les consommateurs concernés qui ont acheté le produit par leurs interfaces dès qu'elles ont effectivement connaissance d'un rappel, publier des informations sur le rappel sur leurs interfaces, informer l'opérateur lorsqu'elles retirent une offre, et coopérer avec les autorités et les opérateurs pour garantir l'efficacité des rappels, notamment en ne leur faisant pas obstacle (article 22, § 12). Les distributeurs, de leur côté, veillent à ce que les mesures correctives soient prises et fournissent les précisions dont ils disposent sur le risque et sur le nombre de produits concernés (article 12, § 4).^[1]

Le conseil de la Commission aux entreprises est d'encourager les clients à enregistrer leurs achats et d'expliquer que les données ne serviront à les contacter qu'en cas de problème. Lorsque la réponse reste faible, les autorités de surveillance du marché peuvent exiger de nouvelles mesures correctives, y compris l'alerte du public, et faire procéder elles-mêmes au rappel lorsque l'opérateur n'agit pas (règlement (UE) 2019/1020, article 16, § 3 et 5).^[3][2]