Abbiamo ricevuto un reclamo di sicurezza e non sappiamo dire se sia grave
Il regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti impone ai fabbricanti e agli importatori di indagare sui reclami secondo cui un prodotto sarebbe pericoloso e di tenerne un registro. La gravità del reclamo è una questione di rischio: si valutino le caratteristiche del prodotto, la sua presentazione, i consumatori che lo utilizzano e il suo uso prevedibile. Se si hanno motivi per ritenere che il prodotto sia pericoloso, seguono le misure correttive e una notifica tramite il Safety Business Gateway.
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Verificato il 28 settembre 2026 da Conphora compliance team · Non è consulenza legale
Perché accade
Il regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti non consente a un’impresa di decidere che un reclamo non meriti di essere esaminato. I fabbricanti devono indagare sui reclami, e sulle informazioni ricevute in merito a incidenti, che riguardano la sicurezza dei prodotti da essi messi a disposizione e che il reclamante ritiene pericolosi, e tenere un registro interno di tali reclami insieme ai richiami e alle misure correttive (articolo 9, paragrafo 12). Gli importatori indagano e archiviano allo stesso modo (articolo 11, paragrafo 10). Il registro contiene soltanto i dati personali necessari all’indagine, per non oltre cinque anni dal loro inserimento (articoli 9, paragrafo 13, e 11, paragrafo 11).[1]
La gravità di un reclamo si valuta con il metro del regolamento stesso. Un prodotto pericoloso è qualsiasi prodotto che non sia un prodotto sicuro (articolo 3, punto 3), e l’articolo 6, paragrafo 1, elenca, tra l’altro, gli aspetti di cui una valutazione tiene conto: le caratteristiche del prodotto, il suo effetto su altri prodotti e l’effetto di questi su di esso, la sua presentazione, l’etichettatura e le avvertenze, le categorie di consumatori che lo utilizzano e un aspetto che induce a un uso per il quale non è stato concepito. Un rischio grave è un rischio che richiede un intervento rapido delle autorità (articolo 3, punto 5).[1]
La decisione ha conseguenze in entrambe le direzioni. Il fabbricante che, in base alle informazioni in suo possesso, ha motivo di ritenere che un prodotto da lui immesso sul mercato sia pericoloso deve adottare immediatamente misure correttive, informare i consumatori e notificare tramite il Safety Business Gateway le autorità di vigilanza del mercato degli Stati membri in cui il prodotto è stato messo a disposizione (articolo 9, paragrafo 8); l’importatore ha lo stesso obbligo e informa per primo il fabbricante (articolo 11, paragrafo 8). Qualunque sia la decisione, l’autorità può chiedere in un secondo momento una descrizione completa del rischio, dei reclami connessi e degli incidenti noti (articolo 15, paragrafo 2).[1]
Le indicazioni della Commissione per le imprese dicono la stessa cosa in parole semplici: dare seguito ai reclami dei consumatori, indagare a fondo e, se un prodotto risulta pericoloso, agire prima che causi danni.[3]
La vigilanza del mercato segue il regolamento (UE) 2019/1020. Quando un operatore non adotta misure correttive, l’autorità provvede a far ritirare o richiamare il prodotto, oppure a vietarne o limitarne la messa a disposizione (articolo 16, paragrafo 5).[2]
Come risolverlo
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Annotare il reclamo nel registro
I fabbricanti e gli importatori devono indagare sui reclami secondo cui un prodotto sarebbe pericoloso e tenere un registro interno dei reclami, dei richiami e delle misure correttive. Si inserisca il reclamo il giorno stesso in cui arriva, con l’identificazione del prodotto e soltanto i dati personali necessari all’indagine.
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Chiedere al reclamante che cosa è successo
Quale prodotto e quale lotto, come è stato utilizzato, che cosa non ha funzionato e se qualcuno si è fatto male. Un decesso o un grave effetto negativo sulla salute e sulla sicurezza, comprese le lesioni, costituisce un incidente, con un proprio obbligo di notifica; un reclamo senza un simile danno resta su questo percorso.
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Valutare il rischio in base agli aspetti dell’articolo 6
Si considerino la progettazione e la composizione del prodotto, la sua interazione con altri prodotti, la sua presentazione e le sue avvertenze, i consumatori che lo utilizzano, in particolare bambini, anziani e persone con disabilità, e se il suo aspetto induce a un uso improprio. Un rischio grave è un rischio che richiede un intervento rapido delle autorità, anche quando gli effetti non sono immediati.
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Confrontare con ciò che già si conosce
Si legga il reclamo alla luce della documentazione tecnica e dell’analisi interna dei rischi, dei rapporti di prova, dei reclami precedenti presenti nel registro e degli avvisi Safety Gate su prodotti analoghi. Un reclamo che corrisponde a una modalità di guasto nota pesa più di uno che non vi corrisponde.
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Decidere, agire e informare la catena
Se a questo punto si hanno motivi per ritenere che il prodotto sia pericoloso, si adottino immediatamente misure correttive, si informino i consumatori e si notifichino le autorità degli Stati membri in cui il prodotto è stato messo a disposizione tramite il Safety Business Gateway. In caso contrario, si registrino la decisione e le relative motivazioni insieme alla voce del registro. I fabbricanti tengono informata la catena di fornitura di qualsiasi problema di sicurezza individuato; gli importatori tengono informati il fabbricante, i distributori e i mercati online dell’indagine e del suo esito.
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Cosa è necessario dimostrare
| Documento | Da dove proviene | Base giuridica |
|---|---|---|
| La voce del registro | Il registro interno del fabbricante o dell’importatore | GPSR, articoli 9, paragrafo 12, e 11, paragrafo 10 |
| La valutazione del rischio | La Sua indagine, in base agli aspetti dell’articolo 6 | GPSR, articolo 6 |
| Documentazione tecnica con l’analisi interna dei rischi | Il fabbricante | GPSR, articolo 9, paragrafo 2 |
| Una decisione scritta sul reclamo | Lei, archiviata insieme alla voce del registro | A supporto dell’articolo 15, paragrafo 2, del GPSR su richiesta |
Se non si fa nulla
Non riesce a rispondere all’autorità
Su richiesta, un operatore economico fornisce una descrizione completa del rischio, dei reclami connessi e degli incidenti noti, nonché di ogni misura correttiva adottata, e deve essere in grado di presentare tali informazioni per 10 anni (GPSR, articolo 15, paragrafi 2 e 4).[1]
L’autorità impone la misura
Quando un operatore non adotta misure correttive o il rischio persiste, l’autorità provvede a far ritirare o richiamare il prodotto e ne informa il pubblico (regolamento (UE) 2019/1020, articolo 16, paragrafo 5).[2]
Sanzioni previste dal diritto nazionale
Ogni Stato membro stabilisce sanzioni effettive, proporzionate e dissuasive per le violazioni del regolamento (GPSR, articolo 44).[1]
Domande su questo problema
Siamo un distributore. Dobbiamo tenere un registro?
L’obbligo del registro incombe al fabbricante (GPSR, articolo 9, paragrafo 12) e all’importatore (articolo 11, paragrafo 10). Il distributore che ha motivo di ritenere che un prodotto sia pericoloso ne informa immediatamente il fabbricante o l’importatore, si assicura che siano adottate misure correttive e che le autorità siano informate (articolo 12, paragrafo 4).
Ci serve un canale per i reclami?
Sì. I fabbricanti mettono a disposizione del pubblico canali di comunicazione, come un numero di telefono, un indirizzo elettronico o una sezione dedicata del proprio sito web, per i reclami, gli incidenti e i problemi di sicurezza (GPSR, articolo 9, paragrafo 11); gli importatori verificano che tali canali esistano e, in caso contrario, li mettono a disposizione (articolo 11, paragrafo 9).
Che cosa intende il regolamento per rischio grave?
Un rischio che, sulla base di una valutazione del rischio e tenendo conto dell’uso normale e prevedibile del prodotto, è ritenuto tale da richiedere un intervento rapido delle autorità di vigilanza del mercato, anche quando gli effetti non sono immediati (GPSR, articolo 3, punto 5).
Per quanto tempo possiamo conservare i dati personali del reclamante?
Solo per il tempo necessario all’indagine e comunque non oltre cinque anni dall’inserimento dei dati nel registro (GPSR, articolo 9, paragrafo 13).
Quando un reclamo diventa una notifica di incidente?
Quando l’evento ha causato un decesso o gravi effetti negativi, permanenti o temporanei, sulla salute e sulla sicurezza, comprese le lesioni (GPSR, articolo 20, paragrafo 2). In tal caso il fabbricante notifica l’incidente, senza indebito ritardo, all’autorità dello Stato membro in cui è avvenuto.
Fonti
- Regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti EUR-Lex · consultato il 27 settembre 2026
- Regolamento (UE) 2019/1020 sulla vigilanza del mercato e sulla conformità dei prodotti EUR-Lex · consultato il 27 settembre 2026
- Safety Gate — obblighi per le imprese Commissione europea · consultato il 27 settembre 2026
Informazioni su questa pagina
- Revisore
- Conphora compliance team
- Verificato
- 28 settembre 2026
Informazioni di carattere generale, non consulenza legale. Verifichi il testo giuridico o si rivolga a un consulente per il suo prodotto.
Conphora (2026). Abbiamo ricevuto un reclamo di sicurezza e non sappiamo dire se sia grave. Consultato il 13 ottobre 2026 da https://www.conphora.com/it/soluzioni/problema/safety-complaint/
Conphora (2026) Abbiamo ricevuto un reclamo di sicurezza e non sappiamo dire se sia grave. Disponibile all’indirizzo: https://www.conphora.com/it/soluzioni/problema/safety-complaint/ (consultato il 13 ottobre 2026).
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