Otrzymaliśmy skargę dotyczącą bezpieczeństwa i nie wiemy, czy jest poważna

Rozporządzenie (UE) 2023/988 w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów nie pozwala firmie uznać, że skarga nie zasługuje na zbadanie. Producenci muszą badać skargi oraz informacje o wypadkach, które dotyczą bezpieczeństwa udostępnionych przez nich produktów i które skarżący uznaje za niebezpieczne, oraz prowadzić wewnętrzny rejestr tych skarg wraz z odzyskaniami produktów i działaniami naprawczymi (art. 9 ust. 12). Importerzy badają i rejestrują je w ten sam sposób (art. 11 ust. 10). Rejestr zawiera wyłącznie te dane osobowe, których potrzebuje postępowanie wyjaśniające, i to nie dłużej niż pięć lat od ich wpisania (art. 9 ust. 13 i art. 11 ust. 11).^[1]

Na pytanie, czy skarga jest poważna, odpowiada własna miara rozporządzenia. Produkt niebezpieczny to każdy produkt, który nie jest produktem bezpiecznym (art. 3 pkt 3), a art. 6 ust. 1 wymienia m.in. aspekty uwzględniane w ocenie: cechy produktu, jego oddziaływanie na inne produkty i ich oddziaływanie na niego, jego prezentację, oznakowanie i ostrzeżenia, kategorie konsumentów, którzy z niego korzystają, oraz wygląd zachęcający do użycia, do którego nie został zaprojektowany. Poważne ryzyko to takie, które wymaga szybkiej interwencji organów (art. 3 pkt 5).^[1]

Decyzja ma konsekwencje w obu kierunkach. Producent, który na podstawie posiadanych informacji ma powody sądzić, że wprowadzony przez niego do obrotu produkt jest niebezpieczny, musi niezwłocznie podjąć działania naprawcze, poinformować konsumentów i zgłosić sprawę przez Safety Business Gateway organom nadzoru rynku państw członkowskich, w których produkt udostępniono na rynku (art. 9 ust. 8); importer ma ten sam obowiązek i najpierw informuje producenta (art. 11 ust. 8). Niezależnie od podjętej decyzji organ może później zażądać pełnego opisu ryzyka, powiązanych skarg i znanych wypadków (art. 15 ust. 2).^[1]

Wytyczne Komisji dla przedsiębiorców mówią to samo prostymi słowami: należy zajmować się skargami konsumentów, dokładnie je badać, a jeśli produkt okaże się niebezpieczny, działać, zanim wyrządzi szkodę.^[3]

Nadzór rynku opiera się na rozporządzeniu (UE) 2019/1020. Jeżeli podmiot nie podejmie działań naprawczych, organ zapewnia wycofanie produktu z obrotu lub jego odzyskanie albo zakazuje lub ogranicza udostępnianie go na rynku (art. 16 ust. 5).^[2]