Nous avons reçu une réclamation de sécurité et ne savons pas si elle est sérieuse

Le règlement (UE) 2023/988 relatif à la sécurité générale des produits ne laisse pas une entreprise décider qu'une réclamation ne mérite pas d'être examinée. Les fabricants doivent enquêter sur les réclamations, et sur les informations reçues concernant des accidents, qui portent sur la sécurité de produits qu'ils ont mis à disposition et que le plaignant allègue être dangereux, et tenir un registre interne de ces réclamations ainsi que des rappels et des mesures correctives (article 9, § 12). Les importateurs enquêtent et consignent de la même manière (article 11, § 10). Le registre ne contient que les données à caractère personnel dont l'enquête a besoin, pendant au plus cinq ans après leur enregistrement (articles 9, § 13, et 11, § 11).^[1]

Le caractère sérieux d'une réclamation se mesure à l'aune du règlement lui-même. Un produit dangereux est tout produit qui n'est pas un produit sûr (article 3, § 3), et l'article 6, § 1, énumère, entre autres, les aspects que prend en compte une évaluation : les caractéristiques du produit, son effet sur d'autres produits et l'effet de ceux-ci sur lui, sa présentation, son étiquetage et ses avertissements, les catégories de consommateurs qui l'utilisent, et une apparence qui incite à un usage pour lequel il n'a pas été conçu. Un risque grave est un risque qui nécessite une intervention rapide des autorités (article 3, § 5).^[1]

La décision a des conséquences dans les deux sens. Un fabricant qui, sur la base des informations dont il dispose, a des raisons de croire qu'un produit qu'il a mis sur le marché est dangereux doit immédiatement prendre des mesures correctives, informer les consommateurs et notifier les autorités de surveillance du marché des États membres où le produit a été mis à disposition via la Safety Business Gateway (article 9, § 8) ; l'importateur a la même obligation et informe d'abord le fabricant (article 11, § 8). Quelle que soit votre décision, l'autorité peut ensuite demander une description complète du risque, des réclamations connexes et des accidents connus (article 15, § 2).^[1]

Les orientations de la Commission à l'intention des entreprises le disent en termes simples : traitez les réclamations des consommateurs, enquêtez à fond, et si un produit se révèle dangereux, agissez avant qu'il ne cause un dommage.^[3]

La surveillance du marché relève du règlement (UE) 2019/1020. Lorsqu'un opérateur n'adopte pas de mesure corrective, l'autorité veille à ce que le produit soit retiré ou rappelé, ou à ce que sa mise à disposition soit interdite ou restreinte (article 16, § 5).^[2]