Notre fournisseur a rappelé un produit que nous vendons

Un rappel lancé par votre fournisseur n'est pas le problème du seul fournisseur. Le règlement (UE) 2023/988 relatif à la sécurité générale des produits confère aux distributeurs des obligations propres pour les produits qu'ils mettent à disposition. Un distributeur qui a des raisons de croire qu'un produit n'est pas conforme ne peut pas le mettre à disposition tant qu'il n'a pas été mis en conformité (article 12, § 3). Un distributeur qui a des raisons de croire qu'un produit qu'il a déjà mis à disposition est dangereux doit immédiatement en informer le fabricant ou l'importateur, veiller à ce que les mesures correctives soient prises, y compris un retrait ou un rappel, et veiller à ce que les autorités de surveillance du marché des États membres concernés soient immédiatement informées via la Safety Business Gateway, en précisant les informations dont il dispose sur le risque, le nombre de produits concernés et toute mesure déjà prise (article 12, § 4).^[1]

Joindre les acheteurs est une obligation partagée. Lors d'un rappel pour raison de sécurité du produit, les opérateurs économiques, conformément à leurs obligations respectives au titre des articles 9 à 12, veillent à ce que tous les consommateurs concernés qui peuvent être identifiés soient informés directement et sans retard injustifié, et les opérateurs qui collectent des données clients doivent les utiliser à cette fin (article 35, § 1). Lorsque tout le monde ne peut pas être joint, l'avis de rappel est diffusé par les canaux ayant la plus large portée, y compris le site web de l'entreprise, les réseaux sociaux, les newsletters et les points de vente (article 35, § 4). L'avis lui-même suit l'article 36 et est rédigé par l'opérateur responsable du rappel.^[1]

Les places de marché ont une obligation parallèle : informer les consommateurs qui ont acheté le produit par leurs interfaces, publier les informations relatives au rappel, informer l'opérateur lorsqu'elles retirent une offre, et coopérer pour que les rappels soient efficaces (article 22, § 12). La solution provient de l'opérateur responsable du rappel, qui doit proposer au consommateur une solution effective, sans frais et rapide (article 37, § 1).^[1]

Les orientations de la Commission à l'intention des entreprises ajoutent un point pratique : les consommateurs retournent les produits lorsque le rappel est simple et que la solution est rapide ; l'avis du fournisseur, la solution et la voie de retour devraient donc être les mêmes où que le consommateur en entende parler.^[3]

Lorsqu'un opérateur de la chaîne n'agit pas, les autorités de surveillance du marché veillent elles-mêmes au retrait ou au rappel en vertu du règlement (UE) 2019/1020 (article 16, § 5).^[2]