Gérer un rappel dans le gestionnaire de rappels

Avant l’outil

Les connaissances sur le rappel — ce qu’est un rappel, quand il faut en faire un, qui prévenir — sont accessibles publiquement sur /tools/recall. Le gestionnaire de rappels est l’espace de travail qui transforme ce guide en un plan suivi pour votre organisation ; il fait partie de l’abonnement.

Ouvrir un dossier

Rendez-vous sur platform.conphora.com/go/recall — vous accédez ainsi au gestionnaire de rappels du profil de conformité de votre organisation. Choisissez Nouveau rappel et renseignez :

• un titre (par exemple « Bouilloire — risque de surchauffe »),
• le nom du produit et ses identifiants (SKU, GTIN, numéro de lot ou plage de numéros de série),
• les marchés concernés,
• le danger ou le défaut, et
• le niveau de risque : faible, moyen, élevé ou grave.

« Créer et ouvrir » démarre le dossier à l’état Brouillon. Une notification « Rappel créé » est envoyée à l’organisation.

Le tableau

Le dossier s’ouvre sous la forme d’un tableau de sept phases, chacune avec des tâches préremplies :

1. Détection et tri — consigner le signal de sécurité ou la réclamation, conserver les preuves et les échantillons concernés.
2. Évaluation des risques — identifier le danger et le mode de défaillance, évaluer la gravité et la probabilité, décider de l’action corrective.
3. Décision et stratégie — choisir la mesure corrective (réparation, remplacement, remboursement), définir le calendrier, les responsables et le budget, rédiger le plan d’action du rappel.
4. Notification des autorités et de la chaîne d’approvisionnement — notifier l’autorité compétente lorsque requis (via le portail officiel de votre marché), notifier les distributeurs, détaillants et places de marché, arrêter les ventes et bloquer le stock.
5. Communication client et publique — rédiger l’avis de rappel, choisir les canaux, publier l’avis et ouvrir une voie de support.
6. Exécution de la mesure corrective — mettre en œuvre la mesure corrective, suivre les unités récupérées par rapport aux unités concernées.
7. Suivi de l’efficacité — mesurer le taux de réponse et de récupération, escalader si la réponse stagne.

Chaque tâche comporte une rubrique « Ce que cela signifie » et un exemple. Réglez chaque tâche sur À faire, En cours, Bloquée, Terminée ou N/A, attribuez-la à vous-même ou à un collègue, et ajoutez des notes (« Comment cela a-t-il été fait ? Décisions, qui, quand, liens… »). Vous pouvez ajouter vos propres tâches à n’importe quelle phase.

Statut et progression

Le statut du dossier passe de Brouillon à Ouvert, puis Suivi et enfin Clôturé (ou Annulé s’il s’avère qu’aucun rappel n’était nécessaire). Le tableau affiche la progression globale ainsi que les unités concernées, récupérées et le taux de récupération que vous saisissez. Des notifications sont envoyées lorsque le statut ou la phase change, lorsqu’une tâche vous est attribuée, la veille de l’échéance d’une tâche, et lorsqu’une tâche est en retard.

Notes et chronologie

La chronologie enregistre automatiquement chaque changement. « Ajouter une note » consigne les décisions, appels et mises à jour dans vos propres mots. C’est la piste d’audit qu’une autorité ou un distributeur pourra demander plus tard ; rédigez donc vos notes au fil de l’eau plutôt que de les reconstituer après coup.

Le rapport

Rapport génère l’intégralité du dossier — vue d’ensemble, produit, identifiants, marchés, danger, risque, statut, dates, unités, chaque tâche avec ses notes, et la chronologie complète — sous forme de page imprimable avec téléchargement PDF. Il documente le rappel exactement tel qu’il est enregistré dans Conphora. Ce guide fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique ; vérifiez les spécificités réglementaires auprès de l’autorité compétente.

Remarques pratiques

• Un rappel appartient à l’organisation ; toute personne qui en fait partie peut voir et modifier le dossier.
• Un produit, plusieurs marchés : un seul dossier listant tous les marchés est plus simple à suivre qu’un dossier par marché.
• Si le danger s’avère grave, changez le niveau de risque sur le tableau — le changement est journalisé.

Pour une question sur un rappel en cours, envoyez une demande et indiquez « urgent » dans l’objet.